用细心、温馨服务客户

每年，她们用诚心、细心和耐心对14万人次的进站维修客户进行电话访谈，了解客户满意情况；对超过8000名流失客户做“再次开发”，成功开发近20%的客户。

她们就是来自上海汽车工业销售有限公司SGM平台客户关系中心的“娘子军们”。今年，她们获得了“全国巾帼文明岗”的荣誉称号。

在激烈的车市竞争中，如何预防客户流失，维护客户关系成为SGM平台客户关系中心的心头大事。该中心负责人廖承皓告诉记者，维护客户关系要精准“追踪”。通过调研了解客户流失的原因，比如，对于因为平日开得少导致进站频次减少的“睡眠期”客户，SGM平台客户关系中心通过与安吉星的合作，利用车联系统精准追踪客户的实际行驶公里数，从而进行有目的性的跟进，有效避免客户流失。

除了做好预防客户流失工作外，SGM平台客户关系中心还积极做好客户的维系和跟进工作：通过客户体验日让他们了解4S店值得信赖的维修工艺；通过微信及活动调研直面客户对企业的批评；通过车友俱乐部活动搭建与客户交流的平台。近期，她们还针对车龄在3-5年或以上的客户，特别是有置换需求的客户，找准时机对他们进行深度拜访，提供专业的服务。

吴女士是一名雪佛兰车主，购车已有3年之久。SGM平台客户关系中心了解到她有置换一辆两厢车的需求。为此，她们对吴女士做了深度拜访，一方面对其用车情况进行跟踪和推进，另一方面带给了她感兴趣的车型产品介绍，让她感觉到身为SGM平台客户关系中心的客户是非常幸福的，因为能被这样一群“娘子军”们关心着。