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2019年3月10星期日
国内统一刊号:CN31-0035

上海汽车报特稿 自主研发,巾帼撑起半边天 用细心、温馨服务客户 曲轴女子班的铁骨柔情

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全国巾帼文明岗

用细心、温馨服务客户

上汽销售SGM平台客户关系中心

□ 本报记者 林芸

每年,她们用诚心、细心和耐心对14万人次的进站维修客户进行电话访谈,了解客户满意情况;对超过8000名流失客户做“再次开发”,成功开发近20%的客户。

她们就是来自上海汽车工业销售有限公司SGM平台客户关系中心的“娘子军们”。今年,她们获得了“全国巾帼文明岗”的荣誉称号。

在激烈的车市竞争中,如何预防客户流失,维护客户关系成为SGM平台客户关系中心的心头大事。该中心负责人廖承皓告诉记者,维护客户关系要精准“追踪”。通过调研了解客户流失的原因,比如,对于因为平日开得少导致进站频次减少的“睡眠期”客户,SGM平台客户关系中心通过与安吉星的合作,利用车联系统精准追踪客户的实际行驶公里数,从而进行有目的性的跟进,有效避免客户流失。

除了做好预防客户流失工作外,SGM平台客户关系中心还积极做好客户的维系和跟进工作:通过客户体验日让他们了解4S店值得信赖的维修工艺;通过微信及活动调研直面客户对企业的批评;通过车友俱乐部活动搭建与客户交流的平台。近期,她们还针对车龄在3-5年或以上的客户,特别是有置换需求的客户,找准时机对他们进行深度拜访,提供专业的服务。

吴女士是一名雪佛兰车主,购车已有3年之久。SGM平台客户关系中心了解到她有置换一辆两厢车的需求。为此,她们对吴女士做了深度拜访,一方面对其用车情况进行跟踪和推进,另一方面带给了她感兴趣的车型产品介绍,让她感觉到身为SGM平台客户关系中心的客户是非常幸福的,因为能被这样一群“娘子军”们关心着。

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