用智慧的解决方案帮助车主走进美好生活

成立于2015年的上汽大众智惠服务创新工作室近日荣获2020年“上汽集团职工（劳模）创新工作室”称号。工作室秉持“深耕客户服务”理念，围绕上汽“新四化”创新转型部署和上汽大众战略发展要求，依托移动互联、大数据、云计算等技术手段，通过重构售后服务领域的人、货、场，推动售后业务向智能化、数字化转型。

“创新工作室的名字源自斯柯达品牌的slogan，即simply clever，寓意着用智慧的解决方案，帮助车主走进美好生活。日常工作中，工作室围绕着‘加强客户维系，改善服务体验，夯实服务能力，提升盈利水平’这四大使命开展项目课题研究。”创新工作室带头人，原上汽大众斯柯达售后服务高级总监，现售后服务技术高级总监钟仲秋告诉记者。

创新工作室自成立以来，已累计孵化开发了15个创新项目，并获得了一系列行业与企业奖项。其中，2017年启动的“远程诊断”项目获得国家专利，2018年建立的ABI商业智能管理平台刚获得国家“软件著作权”专利。

以客户需求为出发点

说到满足客户需求，斯柯达原厂保养套餐是最具代表性的项目之一。这是一款能满足不同车主差异化保养需求的保养产品。其以客户需求为出发点，做到了品牌统一管理、全国统一售价、全网通承通兑。

钟仲秋告诉记者，该保养套餐的诞生是一个漫长且复杂的过程。早在产品设计初期，项目团队就通过走访经销商了解一线情况。当时，大部分经销商其实并不看好。一方面，相比O2O保养平台和社会修理厂，原厂配件价格并无明显优势；另一方面，由于全国各地工时单价不同，难以做到保养价格统一。这无疑是给团队当头浇了一盆冷水。

但团队没有气馁，先后开展了竞品调研、价格模型测算等工作，并与销售、财务等部门沟通，确认流程中各个环节的要点，此后又在经销商端设立试点，试探市场反应，最终形成了方案。这其中，许多环节都是从无到有、不断摸索的过程。2018年7月，该套餐上市，团队工作重心又从研发转向经销商操作和客户使用体验提升上，先后上线并优化了微信卡包查询功能、电商平台直购功能等，让套餐使用体验更佳。目前，该套餐已实现销量逾33万套，直接锁定客户进站近130万辆次，预期为经销商创造产值12亿元，并为公司带来现金流4亿元。

创新论坛助青年员工成长

在业务创新的同时，工作室还建立了师徒带教机制，通过定期开展Human Touch青年创新论坛，由资深产品经理将工作经验及创新思路分享给青年员工，帮助他们快速成长。

毛媛媛是团队中的青年员工之一，负责附件产品的新业务研究与运营。在一次创新论坛中，大家讨论道：在车主低频保养的现状下，如何增加原装配附件产品的露出与营销机会？这个课题落到了毛媛媛的手中。她通过翻阅“新零售”与“数字化”方面的书籍，提出打造“售后产品在线直销平台”的方案。通过团队多次探讨与研究，2019年6月，“斯柯达售后直销平台”微信小程序上线，这是斯柯达售后服务借助移动互联科技升级传统汽车售后业务的一次尝试。平台在毛媛媛的打磨下，陆续推出保养套餐、原装附件等产品。目前，平台保养套餐成交量超3300套，成交额突破500万元。从课题探索到项目设立，再到成果转化，毛媛媛逐步从传统附件业务专员成长为具有新零售与电商思维的附件新业务运营专家。

未来，工作室还将坚持探索“数字化”售后服务举措。届时，服务项目与服务流程将由数字化手段整合呈现，实现真正的高效、便捷、透明服务。