一切从用户出发

工作日的夜晚来临，疲倦的月亮躲进了云层休息。上汽乘用车安亭基地的营销大楼没有了白天的喧嚣，逐渐沉寂，但二楼的办公室却依然灯火通明。

“无论是入店之前的沟通、展车介绍还是交车，每一个环节，消费者都希望经销商能提供针对自己个人化需求的服务，而不是照本宣科、千篇一律的销售方式……”已是周五晚上9点，名爵品牌客户口碑服务提升团队还坚守在营销大楼二楼的办公室内，认真地研究JDPower刚发布的中国汽车销售满意度研究报告。

随着汽车产品同质化明显，消费者服务体验的重要性日益凸显，越来越多的品牌意识到多渠道、多样式的客户服务及良好的体验满意度成为了差异化竞争的关键。“一切从用户出发，名爵要力争成为自主品牌用户满意度第一！”在走访了全国经销商和听取了多家专业咨询公司的汇报之后，名爵品牌营销部总监汪洋向客户口碑服务提升团队提出了要求。

“虽然我们此次销售满意度得分在主流车市场平均分之上，但是还达没有到自主品牌满意度第一的目标，是墨守成规、保持现状？还是做到极致？”客户口碑服务提升团队的谢隽声音不大，但坚定的声音还是在会议室回荡。

“如果我们团队不以用户为中心提升终端服务，积极创新，又何谈成为自主品牌满意度第一呢？”客户口碑服务提升团队副队长胡俊回答。胡俊正在负责展厅形象的升级改造，以形象升级为基础，搭建名爵品牌与客户连接的枢纽。

“没错，我们应该以创新服务为目标，以用户满意度第一为愿景，用数字化工具为手段，进一步提升名爵品牌口碑！”客户口碑服务提升团队副队长倪雪蕾不禁点头同意道。她正在搭建的核心用户画像标签体系，可以优化潜客跟进策略，以制订针对用户服务的差异化和个性化体验流程。

随着团队目标和实现路径的确定，团队成员立马投入新一轮的创新工作中。多次的深夜挑战，数不清的头脑风暴，团队重新设计了展厅服务流程环节，以“展厅接待、品牌感受、静态赏车、动态试驾、咖啡一刻、体验分享、心动交车”七大环节为核心，通过专属服装、专职试驾工程师、名爵的咖啡文化、打造新的英伦氛围角等各种方式，重点突出客户的第一感受和展厅的动线设计，加深客户对名爵品牌认知和感受。

要为用户出发，就要深入一线，也为了力保流程能彻底贯彻实施，团队中的女同事们充分发挥女性细腻和仔细的性格优势，对流程每一个细节反复推敲；在工作承担上，女同事们从没因自己性别不同而放松对自己的严格要求，连续30多天的一线出差调研，没有一个人掉队。她们大多是新手妈妈、二胎母亲或家中有莘莘学子，但责任心和使命感让她们舍弃陪伴家人的时间，全身心地投入为用户创造价值的工作中，这也让他们获得了2019-2020年度上海市三八红旗集体的荣誉称号。

名爵品牌客户口碑服务提升团队以用户为本，用超越自我、挑战自我的责任担当和巾帼奋斗精神，让名爵品牌在JDPower发布的2021中国销售服务满意度研究的排名达到了历史新高，为成为自主品牌用户满意度第一，又迈出了坚实的一步。（徐尧）

微评

为了创造极致的品牌口碑和客户体验，上汽乘用车的巾帼英雄持续改善服务质量，勇于服务创新。这不仅展示了该团队践行上汽集团的企业价值观，以及“一切从用户出发、为用户创造价值”的工作核心，更是体现了该团队超越自我、挑战自我的责任担当和巾帼奋斗精神。征途漫漫，惟有奋斗，我们始终要以“上乘创行者、奋斗人”的姿态奔跑，特别是营销人，要拿出敢于“亮剑”的工作斗志，向着世界一流企业奋进！ 上汽乘用车党委书记 黄建英